Emergenza sanitaria. Prendersi cura dei clienti 

MARZO 2020

É un periodo di grande crisi, ma non dimentichiamo di stare vicini (virtualmente) ai nostri clienti.

Quasi tutte le attività commerciali e produttive hanno dovuto fermarsi e stanno vivendo una grande contrazione economica che, con molte probabilità, proseguirà per alcuni mesi.
Riduzione delle vendite, costi fissi da sostenere comunque, dipendenti da tutelare, qualche concorrente che dall’estero cerca di approfittarsi della situazione, ecc.
Sicuramente i pensieri non mancano.

E i nostri clienti???
Che facciamo? Ce li dimentichiamo, visto che in questo periodo non comprano o non riusciamo a incontrarli?
Considerando il fatto che, in genere, i clienti sono fedeli…finchè non cambiano fornitore, forse vale la pena non perderli di vista!

Siamo abituati a prenderci cura dei nostri clienti, a fornire loro il miglior prodotto o servizio, e ad assicurare una perfetta assistenza post-vendita.
E adesso che non riusciamo a incontrarli, a maggior ragione, è necessario continuare a coccolarli e a fare in modo che continuino a pensare a noi.

Il digitale ci offre tantissime possibilità per restare in contatto con i clienti (e non dimentichiamoci dei “potenziali” clienti!!!)
In questo articolo approfondiamo le strategie e gli strumenti più adeguati a mantenere le relazioni, in maniera automatizzata e personalizzata.
Tralasciamo quindi tutte le modalità di comunicazione che sono sicuramente già in atto per ogni realtà (ovviamente in funzione del settore e della propria organizzazione commerciale), come ad esempio conference call, contatti diretti da parte dei commerciali, webinar o altro.

La regola n° 1 è: contenuto personalizzato e consistente

È fondamentale fare prima un’attenta valutazione su chi sono i nostri clienti (o potenziali, non dimentichiamoli mai!).
Ovviamente tutti hanno già un’idea dei propri clienti. Per le aziende che vendono ad altre aziende (B2B- Business to Business) è facile che si conoscano per nome. Per chi vende al dettaglio (B2C – Business to Consumer) magari è un po’ più complesso.
Ma quello che serve davvero è identificare le persone per dividerle in gruppi, in base ai loro interessi nei confronti della nostra attività. Perché poi faremo avere a questi gruppi dei contenuti che dovranno attirare la loro attenzione

Proviamo a chiarire con un paio di esempi.

1. B2B – Produttore di vernici.
   Con molte probabilità i clienti sono dei distributori/grossisti a cui potremmo far avere notizie su come stiamo proseguendo con la produzione e come potremo comunque garantire le consegne.
   Allo stesso tempo, però, ci sono anche i clienti finali, ovvero quelli che poi comprano il singolo prodotto per i loro lavori. Ipotizziamo che siano dei carrozzieri (anche se in genere le aziende hanno diversi clienti finali in base alle loro linee di prodotto). Per loro sarà più interessante ricevere informazioni di carattere tecnico, per esempio come imparare ad usare un nuovo prodotto adesso che hanno più tempo per studiare e fare delle prove.
   

2. B2C – Negozio specializzato di articoli sportivi per la corsa.
   Sicuramente i clienti sono degli appassionati della disciplina. Però vale la pena provare a fare qualche distinzione.
   Per esempio ci saranno quelli che “vivono” per la loro passione e potranno essere interessati a sapere se possono comunque acquistare online, oppure a ricevere dei tutorial per allenarsi da casa.
   Bisogna però anche considerare quelli, magari meno sportivi, che stanno valutando di fare un po’ più di movimento ma hanno bisogno di consigli di base su come iniziare. O magari, avere la certezza di trovare prodotti con colori abbinati. Probabilmente è più femminile, ma è fondamentale ricordarsi che i clienti possono essere maschi e femmine e quindi vanno considerati in maniera diversa

Precisato il concetto sulla strategia di offrire contenuti allineati agli interessi dei clienti, vediamo quali strumenti possiamo utilizzare.
Elenchiamo di seguito alcuni strumenti che si possono utilizzare gratuitamente o con investimenti davvero ridotti.

Il canale più immediato è sicuramente quello dei social media.
Consigliamo di pubblicare almeno 2-3 post alla settimana.
Sempre considerando i nostri clienti e quello che per loro è interessante. Quindi sarà necessario fare dei post con argomenti diversi in modo da attirare l’attenzione di tutti

Un altro strumento potentissimo e che da sempre risultati importanti è il mailing.
Anche in questo caso, ovviamente se abbiamo le mail dei nostri clienti (o potenziali! Ricordiamoci sempre), dobbiamo fare in modo di inviare contenuti che siano in linea con le aspettative dei clienti. Se invece non abbiamo le mail, è ora di pensare con attenzione a come costruire la nostra mailing list, ma ce ne occupiamo in un altro articolo.
Suggeriamo di inviare una mail ogni 7-10 giorni che contenga almeno un paio di contenuti diversi e, possibilmente, che siano studiati per catturare l’attenzione delle varie fasce di clienti con cui si vuole interagire.

Ci sono poi altre opzioni, come ad esempio la messaggistica via Whatsapp o SMS.
È ovvio che anche in questo caso dovremo avere i contatti telefonici.
Questa modalità di comunicazione è molto immediata e richiede la capacità di condensare in 2-3 righe il contenuto che vogliamo trasmettere. Contenuto che dovrà essere studiato per far compiere un’azione ai clienti (ad esempio andare su una specifica pagina del nostro sito in cui approfondire l’argomento)

Un’ultima riflessione per le realtà che sono più avvezze al marketing digitale.
Per un utilizzo efficace di alcuni canali che abbiamo elencato, avere la disponibilità di strumenti avanzati di marketing automation e di CRM renderà più facile e immediato dividere i clienti e comunicare con loro in maniera personalizzata.

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Il commercio ai tempi del Coronavirus

MARZO 2020
La crisi sanitaria sta creando grandi problemi economici soprattutto per le piccole aziende e per i commercianti che non hanno un marchio famoso e vivono di prossimità. Ovvero della clientela che ruota intorno alla loro area geografica.

In quanti probabilmente hanno perso molte opportunità nel periodo iniziale della crisi? Quando ancora molti servizi erano attivi, ma la gente aveva già rinunciato (o era stata obbligata a farlo) ad acquistare presso negozi e sedi fisiche delle aziende?

Proviamo qui a spiegare in che modo si può recuperare un po’ di tempo perduto.

Quando l’emergenza vera e propria sarà terminata, la paura continuerà a dominare le teste delle persone e ci vorrà sicuramente un po’ di tempo perché tutti ritrovino la fiducia di andare a comprare servizi e prodotti direttamente presso la sede di un negozio o di un’azienda.

Le stime per i prossimi mesi non sono certo rassicuranti, ma siamo sicuri che un aiuto importante potrà arrivare dalle vendite online. Ce ne da conferma una recente ricerca di Cerved che prevede l’impatto della crisi sanitaria sulle imprese italiane e che evidenzia i settori di maggior crescita.

Ovviamente le grandi catene e i marchi di fama mondiale saranno i primi che riusciranno a sfruttare l’opzione dell’e-commerce. E, in realtà, hanno già avuto delle impennate incredibili in Cina dove sembra essere passato il peggio.

E per i commercianti e le piccole imprese?

Sicuramente sarà più complicato, ma un modo per essere più veloci a riprendersi sarà quello di essere sempre più vicini ai loro clienti. Si! Quelli abituali! Quelli che per un po’ avranno ancora paura di avere incontrare fisicamente le persone.

Il modo migliore per avvicinarsi è quello di essere raggiungibili sul web e di permettere ai clienti di acquistare servizi e prodotti online. Tanto sapranno già che qualità e servizio sono impeccabili, altrimenti non avrebbero comprato in precedenza.

É ovvio che, creando uno spazio fruibile anche sul web, sarà possibile coinvolgere un’utenza che ancora non si riesce a raggiungere. Clienti che risiedono più lontano o che scoprono l’esistenza di quella realtà facendo una ricerca online o sui social.

Ma questa sarà la fase successiva. Prima sarà necessario riconquistare i clienti conosciuti.

E qui sicuramente verranno spontanee una serie di domande.
“Ma come faccio, visto che non so nulla di vendite online?”
“In che modo riesco ad essere attivo velocemente per offrire un servizio ecommerce?”
E soprattutto….
“Ho già perso un sacco di soldi, chissà quanto mi costa organizzare le vendite attraverso l’e-commerce”

Sono tutte domande lecite a cui proviamo a dare una risposta.

Partendo da quella fondamentale: il budget.

Diciamo sempre che aprire un sito di vendite online è come aprire un negozio.
Però la regola non vale se il primo obiettivo è quello di fornire un servizio ai propri clienti. Inoltre, si può partire con la politica dei piccoli passi e investire un po’ per volta, solo ed esclusivamente quando si vedono i risultati.

Per quanto riguarda l’operatività e la capacità di essere veloci, è importante affidarsi a chi sa fare bene le cose. Che cosa significa?

Che non è importante incaricare un’agenzia web super conosciuta (e magari costosa) piuttosto che “l’amico del mio amico”. La vera differenza è quella di farsi aiutare da qualcuno che sia in grado di capire gli obiettivi a breve e medio termine, e che sia in grado di organizzare il progetto in funzione di tali obiettivi.
E poi che sia competente anche per tutti gli aspetti che vanno oltre la semplice programmazione di un sito web.  L’e-commerce è una materia complessa che richiede competenza in molti ambiti differenti.

E poi, una volta che i clienti abituali saranno raggiunti, si potrà pensare ad ampliare il raggio d’azione e a far crescere il fatturato online.

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Industria 4.0. Un termine di cui tutti parlano e che viene identificato esclusivamente con l’inserimento in azienda di nuove tecnologie.

E’ indubbio che l’innovazione tecnologica sia fondamentale, ma si tratta di strumenti da mettere a disposizione di una precisa strategia di sviluppo.
E questo vale anche per la creazione di contenuti. Un potente strumento di marketing che permette di avvicinarsi al proprio target e mantenere la relazione nel tempo.

Va premesso che fare content marketing significa raccontare storie (adesso noto come storytelling), un’attività che le aziende fanno da sempre, magari con strumenti diversi da quelli attuali.
Lo si può vedere in questo brillante video che ne ripercorre la storia. 

 

Quindi non stiamo parlando di fantascienza. Si tratta solamente di adottare strategia, metodo (e anche strumenti) adeguati ai nostri tempi.

Ok. Ma perché dovrebbe funzionare per un’azienda B2B che, ad esempio, produce sistemi di automazione per l’industria?

Semplice! Perché i vostri clienti sono persone! E le persone sono interessate alle vostre storie.
Purchè siano storie collegate a voi e al vostro mercato e che portino valore a chi legge.

Infatti, oggi più che mai, le persone all’interno delle aziende sono avide di informazioni sugli argomenti di loro interesse professionale. Ma sono altrettanto abili a scartare notizie che non aggiungono niente a quello che già conoscono. Quindi “generare valore” deve essere il mantra per qualsiasi contenuto creato da un’azienda manifatturiera.

In più, come si può evincere da un recente studio del Content Marketing Institute, ormai tutte le aziende di produzione stanno incrementando i loro investimenti in tal senso. Quindi è sicuramente arrivato il momento di farlo anche per le Piccole e Medie Imprese.

A questo punto proviamo a fare un elenco delle attività principali da seguire per una corretta strategia di content marketing per un’azienda manifatturiera.

1 – Definire gli obiettivi

Perché abbiamo deciso di creare contenuti e che valore pensiamo che debbano generare

2 – Identificare il target

A quale categoria di clienti e prospect vogliamo rivolgerci e quali sono le loro caratteristiche. Quali benefici avranno dai nostri contenuti e quali leve dovremo usare per comunicarli con efficacia

3 – Individuare l’idea. La nostra “storia”

Qual è l’argomento, originale e specifico, intorno al quale vogliamo creare contenuti di valore e che siano adeguati al target individuato. E’ necessario identificare l’argomento principale e i vari soggetti su cui concentrarsi per raggiungere gli obiettivi

4 – Decidere i processi operativi

Come realizzare e rendere fruibili i contenuti. Quali canali utilizzare per raggiungere il nostro target.
Qui entra in gioco la tecnologia. Dovremo decidere che tipo di formato daremo ai contenuti e su quali piattaforme di comunicazione li promuoveremo

5 – Misurare i risultati

Sono stati raggiunti gli obiettivi definiti al punto 1?

Valutare le performance generate dai contenuti e il loro impatto sul business, oltre a identificare opportunità di miglioramento è un passaggio fondamentale. Altrimenti non si riesce a capire quali risultati stanno portando gli investimenti effettuati (di tempo e risorse).

 

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Uno dei grandi temi per una piccola o media impresa è quella di capire se sia corretto intraprendere un’attività di ecommerce.
E immancabilmente spunta la preoccupazione di essere troppo piccoli per competere in un mercato di giganti. Invece vendere online è alla portata di tutti, basta avere le idee chiare e fare attenzione.

VEDIAMO COME

A fine maggio c’è stata una nuova edizione del Netcomm Ecommerce Forum, l’evento più importante d’Italia dedicato alla vendita online. Anche in questa occasione in due giorni si sono susseguiti convegni e workshop con circa 15.000 partecipanti.

Un’ulteriore dimostrazione che non si può più parlare di futuro ma di un presente vivo e prosperoso.
Infatti, ormai acquistare prodotti online fa parte della quotidianità per un numero incredibile di persone. Poco meno di 3 miliardi a livello globale per un giro d’affari complessivo che supera i 6 miliardi di USD

A questo punto, visto che in Customer First Consulting ci occupiamo (e preoccupiamo…) della piccola e media impresa, la domanda da porsi è se si tratta solo di un business per i grandi o se c’è spazio anche per quelli più piccoli.

Ovviamente la risposta non può essere immediata e vanno fatte una serie di riflessioni, però in generale riteniamo che sia una grande opportunità per ogni tipo di azienda.

Ma proviamo ad andare con ordine.
Prima di tutto bisogna distinguere molto chiaramente, (anche se non c’è sempre una netta separazione) tra vendite al dettaglio e vendite tra aziende

Partiamo dall’argomento che ha la risposta più semplice, fare ecommerce B2B, ovvero vendere online tra aziende.

Anche per le aziende più piccole, è indubbio che sia sempre utile attivare una soluzione che permetta ai clienti di acquistare beni e servizi attraverso il proprio sito web. Questo perché probabilmente lo si sta già facendo anche senza avere procedure tipiche dell’ecommerce (vedi l’approfondimento fatto da BigCommerce sulle aziende B2B) o perché sicuramente qualche concorrente si è già attivato con ottimi risultati.
Ma soprattutto perché comunque i nostri clienti sono persone che fanno parte di quei 3 miliardi di compratori online che hanno le stesse attitudini all’acquisto anche quando comprano prodotti per la loro azienda.

È chiaro che per riuscire a vendere online con efficacia è necessario uno sforzo da parte dell’azienda, soprattutto da un punto di vista organizzativo, ma generalmente si riescono ad ottenere esiti brillanti.

E per le vendite retail?

In questo caso ci sono esempi di realtà, anche piccolissime, che sono state capaci di avere un successo incredibile. Quindi è senza dubbio un’attività da portare avanti. Non è un’impresa possibile solo per Amazon o i grandi marchi multinazionali.

Però è fondamentale fare delle attente valutazioni prima di intraprendere un’iniziativa di ecommerce B2C. In particolare perché bisogna essere certi di pianificare un’attività che porti benefici e ritorno sugli investimenti.

Ci sono tanti parametri da tenere in considerazione e sono spesso molto differenti in funzione del settore merceologico e del tipo di azienda.

 

Per fare un breve elenco da spuntare si possono considerare le seguenti tematiche:

• Quali prodotti / brand offri
• Quanto sei conosciuto e qual è la tua reputazione online
• Potenziali clienti (chi sono, dove sono, come si possono influenzare)
• Analisi competitor (presenza ecommerce, prezzi, penetrazione, ecc..)
• Aspettative (fatturato, visibilità, ecc..)
• Competenze interne e disponibilità di risorse
• Budget

Ma non bisogna spaventarsi, si tratta ancora una volta – continuiamo a ripeterlo (vedi: strategia ecommerce) – di fare un’analisi di scenario e darsi degli obiettivi ragionevoli per capire quale sia strada più giusta da percorrere.

Dopo di che, si tratta solo di darsi da fare e di non demordere dopo poco tempo.
Eh si…perché all’inizio è sempre dura, ma se le cose sono fatte bene i risultati non tardano a venire e anche in tempi ragionevolmente rapidi

E chi invece è già partito con un progetto ecommerce che però non riesce a decollare?

É capitato diverse volte parlare con imprenditori poco soddisfatti e che si nascondono dietro alla scusa di avere un’azienda troppo piccolo per aver successo online.
Spesso tante iniziative non danno i risultati attesi semplicemente perché non si è fatta un’attenta valutazione iniziale e quindi il progetto è stato impostato (o gestito) in maniera non adeguata. Questo non vuol dire che non funzionerà mai. É solo necessario fermarsi un attimo, individuare eventuali errori e ripartire con il piede giusto.

Per ricapitolare, vendere online è davvero per tutti. Anzi, per una realtà piccola o media, può anche essere una valida opzione per crescere e distinguersi. L’importante è individuare la corretta strategia e perseguirla con attenzione.

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