Emergenza sanitaria. Prendersi cura dei clienti
MARZO 2020
É un periodo di grande crisi, ma non dimentichiamo di stare vicini (virtualmente) ai nostri clienti.
Quasi tutte le attività commerciali e produttive hanno dovuto fermarsi e stanno vivendo una grande contrazione economica che, con molte probabilità, proseguirà per alcuni mesi.
Riduzione delle vendite, costi fissi da sostenere comunque, dipendenti da tutelare, qualche concorrente che dall’estero cerca di approfittarsi della situazione, ecc.
Sicuramente i pensieri non mancano.
E i nostri clienti???
Che facciamo? Ce li dimentichiamo, visto che in questo periodo non comprano o non riusciamo a incontrarli?
Considerando il fatto che, in genere, i clienti sono fedeli…finchè non cambiano fornitore, forse vale la pena non perderli di vista!
Siamo abituati a prenderci cura dei nostri clienti, a fornire loro il miglior prodotto o servizio, e ad assicurare una perfetta assistenza post-vendita.
E adesso che non riusciamo a incontrarli, a maggior ragione, è necessario continuare a coccolarli e a fare in modo che continuino a pensare a noi.
Il digitale ci offre tantissime possibilità per restare in contatto con i clienti (e non dimentichiamoci dei “potenziali” clienti!!!)
In questo articolo approfondiamo le strategie e gli strumenti più adeguati a mantenere le relazioni, in maniera automatizzata e personalizzata.
Tralasciamo quindi tutte le modalità di comunicazione che sono sicuramente già in atto per ogni realtà (ovviamente in funzione del settore e della propria organizzazione commerciale), come ad esempio conference call, contatti diretti da parte dei commerciali, webinar o altro.
La regola n° 1 è: contenuto personalizzato e consistente
È fondamentale fare prima un’attenta valutazione su chi sono i nostri clienti (o potenziali, non dimentichiamoli mai!).
Ovviamente tutti hanno già un’idea dei propri clienti. Per le aziende che vendono ad altre aziende (B2B- Business to Business) è facile che si conoscano per nome. Per chi vende al dettaglio (B2C – Business to Consumer) magari è un po’ più complesso.
Ma quello che serve davvero è identificare le persone per dividerle in gruppi, in base ai loro interessi nei confronti della nostra attività. Perché poi faremo avere a questi gruppi dei contenuti che dovranno attirare la loro attenzione
Proviamo a chiarire con un paio di esempi.
- B2B – Produttore di vernici.
Con molte probabilità i clienti sono dei distributori/grossisti a cui potremmo far avere notizie su come stiamo proseguendo con la produzione e come potremo comunque garantire le consegne.
Allo stesso tempo, però, ci sono anche i clienti finali, ovvero quelli che poi comprano il singolo prodotto per i loro lavori. Ipotizziamo che siano dei carrozzieri (anche se in genere le aziende hanno diversi clienti finali in base alle loro linee di prodotto). Per loro sarà più interessante ricevere informazioni di carattere tecnico, per esempio come imparare ad usare un nuovo prodotto adesso che hanno più tempo per studiare e fare delle prove.
- B2C – Negozio specializzato di articoli sportivi per la corsa.
Sicuramente i clienti sono degli appassionati della disciplina. Però vale la pena provare a fare qualche distinzione.
Per esempio ci saranno quelli che “vivono” per la loro passione e potranno essere interessati a sapere se possono comunque acquistare online, oppure a ricevere dei tutorial per allenarsi da casa.
Bisogna però anche considerare quelli, magari meno sportivi, che stanno valutando di fare un po’ più di movimento ma hanno bisogno di consigli di base su come iniziare. O magari, avere la certezza di trovare prodotti con colori abbinati. Probabilmente è più femminile, ma è fondamentale ricordarsi che i clienti possono essere maschi e femmine e quindi vanno considerati in maniera diversa
Precisato il concetto sulla strategia di offrire contenuti allineati agli interessi dei clienti, vediamo quali strumenti possiamo utilizzare.
Elenchiamo di seguito alcuni strumenti che si possono utilizzare gratuitamente o con investimenti davvero ridotti.
Il canale più immediato è sicuramente quello dei social media.
Consigliamo di pubblicare almeno 2-3 post alla settimana.
Sempre considerando i nostri clienti e quello che per loro è interessante. Quindi sarà necessario fare dei post con argomenti diversi in modo da attirare l’attenzione di tutti
Un altro strumento potentissimo e che da sempre risultati importanti è il mailing.
Anche in questo caso, ovviamente se abbiamo le mail dei nostri clienti (o potenziali! Ricordiamoci sempre), dobbiamo fare in modo di inviare contenuti che siano in linea con le aspettative dei clienti. Se invece non abbiamo le mail, è ora di pensare con attenzione a come costruire la nostra mailing list, ma ce ne occupiamo in un altro articolo.
Suggeriamo di inviare una mail ogni 7-10 giorni che contenga almeno un paio di contenuti diversi e, possibilmente, che siano studiati per catturare l’attenzione delle varie fasce di clienti con cui si vuole interagire.
Ci sono poi altre opzioni, come ad esempio la messaggistica via Whatsapp o SMS.
È ovvio che anche in questo caso dovremo avere i contatti telefonici.
Questa modalità di comunicazione è molto immediata e richiede la capacità di condensare in 2-3 righe il contenuto che vogliamo trasmettere. Contenuto che dovrà essere studiato per far compiere un’azione ai clienti (ad esempio andare su una specifica pagina del nostro sito in cui approfondire l’argomento)
Un’ultima riflessione per le realtà che sono più avvezze al marketing digitale.
Per un utilizzo efficace di alcuni canali che abbiamo elencato, avere la disponibilità di strumenti avanzati di marketing automation e di CRM renderà più facile e immediato dividere i clienti e comunicare con loro in maniera personalizzata.
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